CargoWise permet à Fracht USA de prendre des décisions fondées sur des données

Il y a cinq ans, Fracht USA a réalisé que son ancien système d’exploitation était devenu obsolète. L’entreprise a décidé qu’elle devrait changer son approche de la technologie afin de mieux servir ses clients et de rester compétitive sur le marché.

Reiner Wiederkehr, PDG de Fracht USA, explique qu’à la suite d’un certain nombre de fusions et d’acquisitions, l’entreprise s’est retrouvée avec de multiples systèmes disparates qui ne fonctionnaient pas bien ensemble et qui, en fin de compte, ralentissaient les opérations.

« Nous avons d’excellent·es employé·es qui acheminent des expéditions jour après jour, mais l’ancien système ne leur permettait pas de faire grand-chose. »

Le groupe Fracht dispose de 115 bureaux répartis dans plus de 40 pays. Avec neuf bureaux en Amérique du Nord, Fracht USA propose des services d’expédition de fret, de mise en entrepôt, de distribution, de camionnage et de fret maritime, aérien et ferroviaire.

« Nous sommes une entreprise internationale et nous avions donc besoin d’un système international avec une assistance internationale. Nous avons pris notre temps et nous avons étudié un certain nombre de systèmes, avant que l’équipe de direction tout entière prenne finalement la décision d’opter pour CargoWise, simplement parce que c’est le meilleur produit sur le marché », explique M. Wiederkehr.

Les bureaux australiens de Fracht ayant été les premiers à adopter CargoWise, M. Wiederkehr a déclaré que cette plateforme était le choix évident pour Fracht USA.

« L’équipe de direction en Australie est très à l’aise avec le système et l’a utilisé avec succès au cours de ces vingt dernières années. Cela a donc été une décision facile à prendre, et le fait de pouvoir compter sur leurs conseils a été un avantage majeur dans l’adoption de cette plateforme », déclare M. Wiederkehr.

Transformer la façon de mener leurs opérations

Regina Cross, vice-présidente directrice des Opérations et de la Conformité à Fracht USA, explique qu’en tant qu’organisation, et en tant qu’équipe de direction, Fracht USA accueille la technologie à bras ouverts et reconnaît la valeur qu’elle apporte à l’entreprise et à ses clients.

Lors de la mise en place de CargoWise, l’entreprise a saisi l’occasion non seulement d’introduire un tout nouveau système d’exploitation, mais aussi de changer réellement sa façon de travailler.

« Du point de vue de la technologie et des processus, notre approche du service client n’a pas changé. Mais ce que nous avons complètement transformé, c’est la façon dont nous avons normalisé notre processus en termes d’étapes, d’indicateurs clés de performance et de rapports, ce qui a constitué un changement important pour nos employé·es. »

Consciente de l’impact d’un changement aussi important, l’entreprise a adopté une approche continue dans la mise en œuvre, en donnant la priorité à la formation et à la gestion du changement afin de s’assurer que ses employé·es étaient informé·es et prêt·es à s’y consacrer.

« Dès le premier jour, nous avons décidé d’y aller doucement en raison du changement de processus. Nous voulions donner à notre équipe opérationnelle la possibilité de se familiariser avec le système avant d’y ajouter toutes les fonctionnalités », indique Mme Cross.  

M. Wiederkehr ajoute : « Nous ne voulions pas être trop agressif·ves, nous avons donc pris le temps de former notre personnel, d’apprendre le système et d’en comprendre véritablement l’étendue.

Nous avons également fait appel à plusieurs super-utilisateur·rices de CargoWise pour nous aider, et nous avons des équipes de consultant·es à travers les États-Unis qui nous aident encore aujourd’hui. »

Julie Melton, responsable du processus opérationnel à Fracht USA, ajoute : « Il était important que le personnel adhère au changement, c’est pourquoi nous lui avons fourni des informations supplémentaires avant la mise en œuvre pour lui donner le temps de se préparer, ainsi qu’une formation complète au système et une assistance continue. »
 

Des décisions fondées sur les données

Trois ans plus tard, Fracht USA a adopté la technologie et récolte les fruits de son investissement.

La visibilité en temps réel, les rapports financiers détaillés et l’amélioration de la qualité des données ont permis à l’entreprise d’accélérer ses processus et de prendre des décisions stratégiques plus rapidement que jamais.  

« La fonctionnalité de visibilité et de rapport de la plateforme est quelque chose que beaucoup d’entre nous, au sein de l’équipe de gestion, utilisent quotidiennement. Qu’il s’agisse de notre activité financière ou des comptes d’expédition, CargoWise nous permet de vraiment comprendre ce qui se passe dans l’entreprise.

En particulier du point de vue de la visibilité financière, CargoWise nous a énormément aidé à décomposer nos transactions financières de manière à ce que nous puissions réellement utiliser les informations. Cette visibilité a constitué un avantage considérable », déclare Mme Cross.

M. Wiederkehr partage ce sentiment et ajoute : « J’adore consulter les rapports tous les jours, en particulier avec le module de comptabilité de CargoWise. Nous avons tout à un seul endroit et une visibilité financière complète sur l’entreprise, ce qui a été un énorme avantage.

La qualité des données s’est également considérablement améliorée. Nous pouvons consulter les rapports à tout moment et, en deux minutes, nous disposons des informations et de la visibilité dont nous avons besoin pour prendre des décisions importantes. »

Bâtir des relations plus durables avec les clients

Avec CargoWise, les employé·es de Fracht USA peuvent désormais consacrer du temps à faire ce qu’ils aiment faire : c’est-à-dire fournir des solutions adaptées et non-traditionnelles à leurs clients.

Mme Melton explique que les gains d’efficacité ont aidé l’entreprise à mieux servir ses clients, en réduisant la nécessité de dupliquer et répliquer les données comme c’était le cas avec l’ancien système.

« Nous travaillons dans un secteur qui évolue rapidement et nos clients veulent tout le plus rapidement possible. Avec CargoWise, nous sommes en mesure de les satisfaire rapidement, tout en bénéficiant d’une flexibilité et d’une visibilité accrues.

Nous pouvons fournir des données précises, programmer et personnaliser les rapports, et leur donner une visibilité immédiate sur les expéditions, et c’est ce qu’ils apprécient le plus. »

M. Wiederkehr ajoute : « Nous avons noué des relations avec certains de nos clients depuis des décennies, et CargoWise nous a permis de renforcer cette confiance parce que nous sommes honnêtes, transparent·es et que nous tenons nos promesses ».

Poursuivre leur transformation digitale

Au cours de l’année prochaine, l’accent sera mis sur un service et une visibilité améliorés, non seulement pour leurs clients, mais aussi pour leurs opérateur·rices internes, comme l’explique Mme Melton.

« Nos clients nous font régulièrement part de la rapidité avec laquelle nous nous adaptons à leurs besoins. C’est pourquoi continuer à améliorer l’expérience des clients et à leur fournir une assistance en temps réel est une priorité pour nous. 

Pour ce faire, nous mettons en place des outils de portail client, et nous envisageons l’IA et l’apprentissage automatique pour automatiser et rationaliser davantage les processus. Nous voulons permettre à nos opérateur·rices de soutenir nos clients, de leur fournir des informations actualisées sur les expéditions, de répondre à leurs questions le plus rapidement possible et d’avoir ces informations à portée de main », explique Mme Melton.

M. Wiederkehr estime que l’avenir de Fracht USA est prometteur.

« Nous sommes une entreprise internationale possédant 125 bureaux à travers le monde, nous possédons une vision et une stratégie fortes, ainsi que des employé·es exceptionnel·les dans le monde entier, qui s’engagent à réaliser notre vision.

Avec CargoWise, nous aurons la possibilité de déployer la plateforme à l’avenir dans d’autres réseaux du groupe Fracht.

Nous savons qu’il existe un potentiel énorme pour exploiter CargoWise et l’étendre à d’autres modules, et c’est ce que nous prévoyons de faire au fur et à mesure que nous nous rapprochons de nos objectifs. »