Comment Fracht Australia utilise la technologie pour redéfinir une expérience client exceptionnelle

Entreprise privée fondée en Australie en 1987, Fracht Australie, comme ses homologues du groupe Fracht répartis dans 115 bureaux à travers le monde, se consacre à fournir le meilleur service possible à ses clients.

Michel Scheuble, directeur de Fracht Australie, explique que l’objectif collectif de placer le client au centre de tout est inébranlable, que l’on soit membre de la direction ou opérateur dans l’un des trois principaux bureaux locaux.

En conséquence, Fracht Australie a été à l’avant-garde de l’identification et de la mise en œuvre de solutions technologiques de pointe sur le marché, qui optimisent la productivité et leur permettent de garder une longueur d’avance sur leurs concurrents.

« CargoWise nous a aidés à nous développer d’une manière qui n’était pas possible auparavant. Disposer de toutes les informations dans une même base de données, au moment où vous en avez besoin, ça n’a pas de prix ».

« Fracht Australie a vraiment montré la voie au groupe Fracht lorsqu’il s’agissait de mettre en œuvre CargoWise en tant que plateforme principale d’expédition de fret, et nous avons sauté sur l’occasion de démontrer la valeur du logiciel à nos collègues dans le monde entier ».

« C’est un grand pas en avant pour nous, et nous sommes impatients de voir de plus en plus de bureaux Fracht dans le monde adopter CargoWise et bénéficier d’une efficacité opérationnelle similaire », a déclaré M. Scheuble.

Selon George Koutroulis, directeur de Fracht Australie, l’utilisation des puissants outils de workflow et d’automatisation de CargoWise pour simplifier et optimiser les opérations logistiques a permis de dégager des gains de productivité importants et souvent inattendus. 

« Au cours des quatre dernières années, nous avons investi beaucoup de temps, d’argent et de formation au sein de notre équipe pour déployer l’utilisation des workflows et des tâches dans CargoWise ».

« Nous en sommes presque au stade où nous ne pouvons plus revenir à la façon dont nous travaillions auparavant. Il s’agit d’un processus tellement raffiné que toutes nos règles commerciales sont intégrées dans les workflows et que nous pouvons vraiment détecter les erreurs à l’avance, avant qu’elles ne se produisent ».

« Il nous permet d’être très proactifs et a totalement modifié notre mode de fonctionnement. Cela a permis aux membres d’équipes de se consacrer à des tâches plus importantes, comme apporter de meilleures solutions à nos clients ou trouver de nouvelles idées qui ajoutent de la valeur à l’entreprise ».

Ce sentiment est partagé par M. Scheuble, qui a déclaré que les outils de productivité de CargoWise les aident à visualiser la charge de travail des membres d’équipes et à s’assurer qu’ils disposent de ressources suffisantes au bon endroit et au bon moment.

« Grâce à CargoWise, nous pouvons en quelque sorte nous projeter dans l’avenir, avec notre propre petite boule de cristal, et utiliser toutes ces données pour prendre les décisions les plus éclairées possibles ».

Fournir un service client de premier ordre

M. Koutroulis explique que la collaboration avec CargoWise a permis d’éliminer les processus manuels, ce qui a permis à l’entreprise de fournir à ses clients un niveau de service élevé et constant.

« Les progrès technologiques que nous avons réalisés nous permettent d’être plus efficaces au sein de notre équipe. Nous suivons les règles commerciales que nous avons mises en place par le biais de nos workflows, ce qui élimine la nécessité de passer au crible la paperasserie et donne à notre personnel plus de temps pour se concentrer sur l’offre d’un service exceptionnel à nos clients ».

M. Scheuble a ajouté : « Cela s’est également avéré très utile lors du COVID, où de nombreuses personnes travaillaient à domicile. Elles ont pu utiliser le système pour rester concentrées et connectées sur la tâche à accomplir, même si nous n’étions pas physiquement ensemble dans le bureau. »

En réfléchissant à certaines des perturbations subies par le secteur de la logistique au cours des 18 derniers mois, M. Scheuble déclare que l’importance de la visibilité et de la résilience de la chaîne d’approvisionnement n’a jamais été aussi évidente ni aussi importante pour ses clients.

« Ces dernières années, les attentes des clients à l’égard de leur transitaire ont évolué ».

« Ils veulent que nous nous engagions beaucoup plus. Ils s’attendent à ce que l’information leur soit transmise ou qu’elle soit disponible en un seul clic, à tout moment de la journée. CargoWise nous permet d’avoir toutes les données à portée de main, pour tout ce dont nous avons besoin ».

Poursuivre leur parcours de transformation numérique

En ce qui concerne le passage au numérique, tous deux s’accordent à dire qu’il ne s’agit plus d’un mot tendance dans le secteur, mais d’un passage obligé si les transitaires veulent continuer à réussir dans un contexte d’incertitude et de perturbation.

« Si vous ne faites rien ou si vous ne changez pas, vous resterez à la traîne », a déclaré M. Koutroulis.

« Fracht Australie a réalisé d’importants investissements pour rester à la pointe de la technologie.. Au départ, nous utilisions CargoWise comme un outil d’expédition de fret, mais au fur et à mesure que le logiciel s’est développé, nous avons commencé à utiliser de plus en plus de modules dans le système ».

« Le fait que CargoWise soit la source principale de toutes nos données et informations facilite ce processus et nous permet de répondre aux besoins de nos clients », ajoute-t-il.

M. Scheuble partage cet avis et affirme que l’écoute attentive du feedback des clients, associée à l’utilisation des bons outils technologiques, vous placeront en position de force pour répondre à toute perturbation. 

« Dans notre secteur, il est très important de connaître les tendances et d’avoir conscience du passé et de ce qui pourrait potentiellement arriver à l’avenir ». 

« WiseTech Global améliore et investit continuellement dans la technologie, ce qui a entraîné le développement de CargoWise. L’entreprise a en quelque sorte révolutionné la manière dont les applications logicielles étaient utilisées dans le secteur de la logistique, et je suis fier que Fracht ait participé à cette aventure », a conclu M. Scheuble.